A FEOSZ üdvözli az MNB új bővített panaszkezelési szabályait, amelyek erősítik a pénzügyi fogyasztók jogait

Megjelent a Magyar Nemzeti Bank elnökének 16/2026. (VI. 3.) MNB rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról, mely részletesen szabályozza a pénzügyi szervezetek panaszkezelési tevékenységét. A rendelet célja az ügyféljogok erősítése, a panaszkezelési folyamatok átláthatóbbá tétele és az egységes gyakorlat kialakítása a pénzügyi szektorban.

A szabályozás egyik legfontosabb rendelkezése, hogy kiterjesztette az alá tartozó pénzügyi szolgáltatók körét, így vonatkozik, többek között a bankokra, biztosítókra, befektetési vállalkozásokra, pénztárakra, pénzforgalmi intézményekre, hitelgondozókra, utalványkibocsátóra, elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre és bizonyos esetekben a kriptoeszköz-szolgáltatókra is. A cél, hogy valamennyi érintett szervezet azonos alapelvek szerint kezelje az ügyfélpanaszokat.

A rendelet alapelvi szinten kimondja, hogy a szolgáltatóknak minden panaszt teljes körűen ki kell vizsgálniuk és meg kell válaszolniuk. Panasznak minősül minden olyan kifogás, amely a szolgáltató magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos, függetlenül attól, hogy az a szerződéskötést megelőző, a szerződés fennállása alatti vagy azt követő időszakban merült fel. Ha a kivizsgáláshoz további információ szükséges, a szolgáltatónak haladéktalanul kapcsolatba kell lépnie az ügyféllel és be kell szereznie a hiányzó adatokat. A szolgáltatók kötelesek honlapjukon közzétenni az MNB által készített panaszbejelentő nyomtatványt, ugyanakkor nem utasíthatják el az ettől eltérő formában benyújtott panaszokat sem.

Fontos változás, hogy hogy ha a panaszát az ügyfél függő közvetítőhöz vagy tagszervezőhöz nyújtja be, a közvetítő felel a panasz haladéktalan továbbításért a szolgáltatóhoz, ezzel egyszerűsítve ebben az esetben a panaszbenyújtást.

A panaszok szóban és írásban egyaránt előterjeszthetők.

Szóbeli panasz:

• személyesen,
• telefonon,
• egyéb, a szolgáltató által biztosított kommunikációs csatornán.

Írásbeli panasz:

• személyesen átadott dokumentummal,
• postai úton,
• elektronikus levélben,
• egyéb elektronikus ügyintézési felületen.

Különösen fontos előírás, hogy a legtöbb pénzügyi szolgáltató köteles úgy megszervezni telefonos ügyfélszolgálatát, hogy az ügyintéző az indított hívás sikeres felépülésétől számított öt percen belül élőhangos kapcsolatot biztosítson. A telefonon tett panaszokról hangfelvétel készül, amelyről az ügyfelet tájékoztatni kell.

Ha a szóbeli panasz nem orvosolható azonnal, a szolgáltató jegyzőkönyvet köteles felvenni. A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell többek között:

• az ügyfél adatait,
• a panasz benyújtásának helyét és idejét,
• a panasz részletes leírását,
• a kapcsolódó szerződésszámot vagy ügyfélszámot,
• a bizonyítékok felsorolását,
• a jegyzőkönyv felvételének adatait.

A rendelet részletesen meghatározza a válaszadás tartalmát és módját.

A válasznak:

• ismertetnie kell a vizsgálat eredményét,
• tartalmaznia kell a megtett intézkedéseket,
• elutasítás esetén részletes indokolást kell adnia,
• szükség esetén idéznie kell a vonatkozó szerződési feltételeket vagy szabályzatokat,
• közérthető nyelvezettel kell készülnie.

Az elektronikus úton benyújtott panaszokra főszabály szerint elektronikus úton kell válaszolni, amihez a szolgáltatónak biztosítani kell egy megfelelő biztonsági és naplózási zártrendszert. A zárt rendszernek rögzítenie kell a panasz megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmát úgy hogy azon automatikus és utólagos módosítást ne lehessen  elvégezni.

Ha a szolgáltató elutasítja a panaszt, köteles tájékoztatni az ügyfelet arról, hogy milyen jogorvoslati lehetőségei vannak. Ennek során egyértelműen meg kell jelölnie, hogy az ügy szerződéses jogvitának vagy fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének minősül-e.

A fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén a  szolgáltató válaszában tájékoztatást nyújt a  Pénzügyi Békéltető Testüket  hatásköréről székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, levelezési  címéről, valamint az  MNB  pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatának levelezési címéről, telefonszámáról, továbbá a formanyomtatvány elektronikus elérhetőségéről. A szolgáltató köteles a szükséges formanyomtatványokat kérésre díjmentesen megküldeni az ügyfélnek.

A pénzügyi szervezeteknek részletes nyilvántartást kell vezetniük minden panaszról. A nyilvántartás alapján:

• figyelemmel kell kísérniük a panaszokat,
• elemezniük kell azok okait,
• fel kell tárniuk a rendszerszintű problémákat,
• szükség esetén korrekciós intézkedéseket kell kezdeményezniük.

Összegzés

A rendelet legfontosabb üzenete, hogy a pénzügyi szolgáltatók panaszkezelése továbbra is gyors, átlátható és ügyfélközpontú legyen, és ezeket az előírásokat kiterjesszék minden olyan intézményre, mely pénzügyi szolgáltatást nyújt. Az új szabályok fenntartják és kiterjesztik a szigorúbb dokumentációs, válaszadási és tájékoztatási kötelezettségeket, miközben fenntartják és erősítik a fogyasztók jogérvényesítési lehetőségeit. Ez várhatóan javítja a pénzügyi intézmények elszámoltathatóságát és növeli az ügyfelek bizalmát a pénzügyi szektor iránt.